1. Aspectos históricos del turismo
  2. Definición de turismo y Organización Mundial del Turismo (OMT)
  3. El mercado turístico español
  4. Destino y productos turísticos principales en España
  5. Destino y productos turísticos principales a nivel internacional
  6. Terminología clave del sector hotelero

  1. El producto turístico
  2. Ley de oferta y demanda del producto turístico en España
  3. Canales de distribución turística
  4. Estructura y funcionamiento de las centrales de reserva turística
  5. Global Distribución System (GDS)
  6. La modernización del mercado turístico
  7. Las motivaciones esenciales del mercado turístico
  8. El papel de internet en la distribución turística

  1. Agencias de viajes y sector hostelero
  2. Bases de datos de alojamientos hoteleros
  3. Tipos de reservas
  4. Tipos de tarifas
  5. Funcionalidad de las centrales de reservas y cadenas de hoteles
  6. El papel de los tours operadores en el sector hostelero

  1. Regulación del turismo en España
  2. Legislación específica para establecimientos hoteleros
  3. Aspectos legales sobre las políticas de precios

  1. Introducción
  2. Las fases de la investigación de mercado
  3. Los indicadores turísticos

  1. Concepto de Turismo Evolución del concepto de Turismo
  2. El sistema turístico Partes o subsistemas
  3. El mercado turístico
  4. La demanda turística
  5. Pautas para investigar la demanda viajera
  6. La oferta turística Componentes de la oferta turística
  7. Evolución histórica del turismo Situación y tendencias
  8. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados
  9. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados
  10. Análisis de motivaciones

  1. Los componentes de un sistema de información de marketing
  2. Concepto, objetivos y aplicaciones de la investigación de mercados
  3. Metodología para la realización de un estudio de investigación de mercados

  1. Estudios de mercado
  2. Ámbitos de aplicación del estudio de mercados
  3. Tipos de diseño de la investigación de los mercados
  4. Segmentación de los mercados
  5. Tipos de mercado
  6. Posicionamiento

  1. Concepto de Marketing
  2. Justificación de la necesidad del marketing en el marco del sector de turismo
  3. Marketing directo
  4. El merchandising
  5. Marketing operacional y marketing mix en el sector de turismo
  6. Marketing vivencial, sensorial o experiencial
  7. El proceso de segmentación de mercados y definición de público objetivo
  8. Instrumentos de comunicación según tipo de producto turístico local: identidad corporativa, marca, publicidad, publicaciones, relaciones públicas, ferias turísticas, encuentros profesionales entre la oferta de productos turísticos y organizadores de viajes y/o medios de comunicación especializados, eventos dirigidos al consumidor final
  9. Planificación, control de acciones de comunicación y organización de eventos promocionales
  10. Normativa reguladora de la comercialización de productos y marcas

  1. Introducción al análisis Diversificación, planificación y sostenibilidad
  2. Evolución y análisis de la situación actual
  3. El entorno y sus recursos turísticos
  4. Técnicas de Evaluación
  5. Valoración de los Recursos
  6. Normas de protección del medio ambiente

  1. Análisis comparativo y caracterización de los diferentes tipos de productos y servicios turísticos locales
  2. Definición, redefinición y desarrollo de productos turísticos locales Fases y ejecución Diseño y desarrollo de servicios
  3. Proyectos de creación, desarrollo y mejora de productos turísticos locales: oportunidad, viabilidad y plan de ejecución Financiación de proyectos Gestión de proyectos
  4. Fases del ciclo de vida de un producto turístico local
  5. Gestión de iniciativas turísticas

  1. Estrategias y canales de distribución
  2. Ámbitos geográficos, públicos objetivos y acciones de comunicación adecuadas a diferentes productos y servicios
  3. Instrumentos de comunicación para la canalización de acciones y estimación del grado de consecución de los objetivos previstos con la utilización de cada uno de tales instrumentos
  4. Estimación de los costes, alcance y posibles resultados de las acciones definidas
  5. Instrumentos y variables que permitan evaluar el grado de eficacia de las acciones comerciales programadas, en función del público objetivo receptor y del coste previsto
  6. Proceso de creación, puesta en marcha, desarrollo y prestación de los servicios turísticos

  1. Los planes de ordenación territorial y su incidencia en el desarrollo turístico Normativas
  2. Fuentes de información sobre oferta, demanda, estructura, evolución y tendencias de los productos turísticos locales
  3. Análisis y aplicación de técnicas de identificación y catalogación de recursos turísticos
  4. La investigación de mercados como instrumento de planificación en el sector Métodos cuantitativos y cualitativos Aplicaciones estadísticas
  5. Análisis y aplicación de técnicas de planificación estratégica de productos y destinos turísticos Posicionamiento estratégico frente a la competencia

  1. Concepto y tipología del entorno
  2. Análisis del entorno general PEST/EL
  3. Análisis del entorno específico
  4. Análisis de PORTER
  5. Grado de rivalidad existente entre los competidores
  6. Amenaza de entrada de nuevos competidores
  7. Amenaza de productos sustitutivos
  8. Poder de negociación de los clientes
  9. Poder de negociación de los proveedores

  1. El entorno de las Organizaciones
  2. El mercado: Concepto y delimitación
  3. El mercado de servicios

  1. Importancia de la segmentación del mercado en la estrategia de las organizaciones
  2. Los criterios de segmentación de mercados de consumo e industriales Requisitos para una segmentación eficaz
  3. Las estrategias de cobertura del mercado
  4. Estudios de mercado
  5. Ámbitos de aplicación del estudio de mercados
  6. Tipos de diseño de la investigación de los mercados
  7. Segmentación de los mercados
  8. Tipos de mercado
  9. Posicionamiento

  1. Historia y orígenes del Revenue Management
  2. El concepto de Revenue Management
  3. Diferencias entre Yield Management y Revenue Management
  4. El Revenue Management en el organigrama de la empresa
  5. Los ratios
  6. Interpretación de ratios

  1. Concepto, importancia y etapas del Benchmarking
  2. Clasificación de las técnicas benchmarking
  3. Selección del grupo competitivo
  4. Evaluación de nuestra competencia
  5. Ventajas y desventajas

  1. Upselling
  2. Cross-selling
  3. Overbooking
  4. Canales de distribución

  1. Concepto y aplicación del Forecasting
  2. Análisis y gestión del valor de los clientes
  3. El calendario de demanda
  4. Plan estratégico

  1. Medición de la eficacia del Revenue Management
  2. Gestión de costes y precio
  3. Criterios de distribución de costes
  4. El pricing: fijación estratégica de precios
  5. Aplicaciones informáticas del Revenue Management

  1. Proceso de implantación de la estrategia de Revenue
  2. Herramientas necesarias
  3. Seguimiento y reuniones de control del plan de Revenue

  1. El mercado turístico
  2. Investigación de mercado turístico
  3. Política de mercado
  4. El producto turístico
  5. El consumidor turístico
  6. Análisis de motivaciones

  1. Definición y ventajas
  2. Características del plan
  3. Estructura del plan de marketing
  4. Etapas para elaborar un plan de marketing
  5. El plan de promoción de ventas

  1. Marketing del producto turístico
  2. Comercialización del producto turístico
  3. Distribución del producto turístico
  4. Imagen y publicidad
  5. Publicidad y marketing directo

  1. Introducción
  2. Concepto de Marketing Digital
  3. Funciones y objetivos del Marketing Digital
  4. Ventajas del Marketing Digital
  5. Características de Internet como medio del Marketing Digital

  1. Introducción
  2. Formas del marketing online
  3. El marketing como filosofía o cultura empresarial

  1. Marketing digital vs Marketing tradicional
  2. Investigación comercial en marketing digital
  3. Integración de Internet en la Estrategia de Marketing
  4. Estrategia de marketing digital
  5. Marketing estratégico en Internet

  1. El papel del CRM en el marketing de la empresa
  2. Diferencias entre CRM y Marketing Relacional
  3. Objetivo y beneficios de una estrategia CRM
  4. Estructura de la organización del CRM

  1. Definición de estrategia CRM
  2. Las fuerzas del cambio
  3. Orientación al cliente
  4. Integración del CRM en nuestra estrategia online
  5. Elementos de un programa CRM
  6. Medición y análisis de resultados

  1. eCRM como expansión de la estrategia CRM
  2. Social CRM
  3. Componentes del eCRM
  4. Implantación del eCRM

  1. Customer Relationship Management vs Customer Experience Management
  2. La experiencia vista desde la parte interna de la empresa
  3. La innovación en el CEM
  4. Procesos colaborativos: Crossumer & Crowdsourcing
  5. Impacto del CEM en la estrategia empresarial

  1. Lealtad y fidelidad de los clientes
  2. Reducción del coste por cliente nuevo
  3. Cross Selling (venta cruzada)
  4. Up Selling (ventas añadidas)
  5. Mayor eficiencia y productividad comercial
  6. Reducción de costes en comunicación
  7. No existen duplicidades (en procesos y datos)
  8. Conocimiento del mercado y de nuestro target

  1. La empresa conoce las necesidades del cliente
  2. Aumento en la satisfacción del cliente
  3. Trato personalizado con el cliente
  4. Cliente único en la base de datos
  5. Mejora del servicio prestado al cliente

  1. Servicio al cliente
  2. La estructura del Call Center
  3. Tipos de Call Center
  4. La función del CRM para el Call Center
  5. El sistema de automatización de ventas

  1. Transformación del entorno digital
  2. Nueva generación de consumidores
  3. Tendencias digitales (omnicanalidad, sobreinformación, experiencias inmersivas…)

  1. Introducción al customer journey
  2. Fases de la experiencia del cliente
  3. Propuestas de mejora
  4. Herramientas para crear un Customer Journey
  5. Tendencias
  6. Introducción al Buyer Persona
  7. Cómo crear tu Buyer Persona
  8. Herramientas
  9. Análisis y mapeo de los touch points
  10. Identificación de los MOTs (Momentos de la Verdad)

  1. Estrategias de transformación digital global, por etapas y funciones, spin-off
  2. Empresa a los consumidores y clientes: construcción colaborativa de ofertas, comunicación colaborativa sobre la marca, innovación colaborativa, medios sociales…
  3. Modelo de Trabajo en un entorno digital
  4. Enfoques: Mobile first, Lean startup, Growth Hacking

  1. Concepto, áreas de aplicación y potenciales beneficios del Design Thinking
  2. Herramientas para la generación y combinación de ideas
  3. Metodología en Design Thinking (I) (Skateholders Map, Inmersión cognitiva, interacción constructiva, mapa mental, Moodboard, Observación encubierta, entrevistas, scamper, visualización empática…)
  4. Metodología en Design Thinking (II): Card Sorting, Maquetas, Mapa de ofertas, actividades de reactivación, Brainstorming, Storytelling, Brainwriting…)
  5. Metodología en Design Thinking (III): Matriz de motivaciones, Role Play, Storyboard…)

  1. El Neuromarketing actual
  2. Tendencias en neuromarketing
  3. Psicología del consumidor
  4. Motivación y persuasión del consumidor
  5. Las emociones en el comportamiento de compra
  6. Predicción en el comportamiento de compra

  1. ¿Qué es el Big Data?
  2. La importancia de almacenar y extraer información
  3. Reglas para los Big Data
  4. Big Data enfocado a los negocios

  1. Casos reales
  2. Ejercicios prácticos

  1. Conceptualización del marketing relacional
  2. Fidelización de clientes
  3. Herramientas de análisis en los programas de fidelización
  4. Métricas en el marketing relacional

  1. Diseño centrado en el usuario
  2. Pirámide de prioridades de la usabilidad
  3. Orientaciones de diseño web y dispositivos
  4. Fundamentos de diseño centrado en el usuario
  5. Experiencia de usuario y dispositivos

  1. Marketing de relaciones
  2. Del CRM al e-CRM
  3. Estrategia de atención al cliente
  4. Optimización en la gestión del Marketing Relacional
  5. Real Time Management
  6. Social CRM y generación de leads

  1. Definir la estrategia
  2. Cuentas específicas
  3. Identificación del equipo
  4. Definir el tono de la comunicación
  5. Protocolo de resolución de problemas
  6. Manual de Preguntas Frecuentes (FAQ)
  7. Monitorización
  8. Gestión, seguimiento y fidelización
  9. Medición de la gestión de atención al cliente

  1. Ventajas y consejos para la escucha activa
  2. Herramientas de monitorización
  3. Analítica del cliente: técnicas y tipos de análisis
  4. Análisis del valor del cliente (Customer Life Timevalue)
  5. Análisis de retención del cliente (Análisis de cohortes)
  6. Análisis de la experiencia del cliente

  1. Modelo de gestión de la voz del cliente (VoC)
  2. Cuadro de Mando de la Experiencia
  3. Net Promoter Score (NPS)
  4. Customer Effort
  5. Best Customer Experience (BCX)