1. Introducción al Concepto de Calidad
  2. Definiciones de Calidad
  3. El Papel de la Calidad en las Organizaciones
  4. Costes de Calidad
  5. Beneficios de un Sistema de Gestión de Calidad

  1. Evolución del Concepto de Calidad
  2. Etapas del Control de la Calidad
  3. Autores del Concepto de Calidad Total

  1. Los tres niveles de la Calidad
  2. La Dirección y la Gestión de la Calidad
  3. Conceptos relacionados con la Gestión de la Calidad
  4. Diseño y planificación de la Calidad
  5. El Benchmarking y la Gestión de la Calidad
  6. La Reingeniería de Procesos

  1. Estructura del modelo
  2. La Calidad Total y el Modelo EFQM
  3. Principios fundamentales de la excelencia

  1. Propósito, visión y estrategia
  2. Cultura de la organización y liderazgo

  1. Implicar a los grupos de interés
  2. Crear valor sostenible
  3. Gestionar el funcionamiento y la transformación

  1. Percepción de los grupos de interés
  2. Rendimiento estratégico y operativo

  1. El Concepto REDER
  2. Aplicación de la metodología REDER a Dirección y Ejecución
  3. Aplicación de la metodología REDER a Resultados
  4. Matrices de análisis y puntuación
  5. Esquema general del proceso de evaluación
  6. Etapas clave del proceso de evaluación
  7. Modelo adaptado
  8. Últimas novedades del modelo EFQM de excelencia

  1. Visión General
  2. Proceso del premio
  3. Proceso del Sello CGC
  4. Convalidación con el reconocimiento de EQM
  5. El nuevo enfoque de evaluación de la EFQ

  1. La importancia del cuestionario de autoevaluación
  2. Herramienta de Guía y Soporte a la Metodología de Autoevaluación

  1. Introducción a los principios básicos del Sistema de Gestión de la Calidad
  2. Enfoque al cliente
  3. Liderazgo
  4. Participación del personal
  5. Enfoque basado en procesos
  6. Mejora
  7. Toma de decisiones basada en la evidencia
  8. Gestión de las relaciones

  1. Ciclo PDCA (Plan/Do/Check/Act)
  2. Tormenta de ideas
  3. Diagrama Causa-Efecto
  4. Diagrama de Pareto
  5. Histograma de frecuencias
  6. Modelos ISAMA para la mejora de procesos
  7. Equipos de mejora
  8. Círculos de Control de Calidad
  9. El orden y la limpieza: las 5s
  10. Seis SIGMA

  1. Las normas ISO 9000 y 9001
  2. La Estructura de Alto Nivel
  3. Principales factores de desarrollo de la ISO 9001:2015

  1. Objeto y Campo de Aplicación
  2. Referencias Normativas
  3. Términos y Definiciones
  4. Contexto de la Organización
  5. Liderazgo
  6. Planificación
  7. Soporte
  8. Operación
  9. Evaluación del desempeño
  10. Mejora

  1. Documentación de un SGC
  2. Hitos en la implantación de un SGC
  3. Etapas en el desarrollo, implantación y certificación de un SGC
  4. Metodología y puntos críticos de la implantación
  5. El análisis DAFO
  6. El proceso de acreditación
  7. Pasos para integrar a los colaboradores del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa
  8. Factores clave para llevar a cabo una buena gestión de la calidad

  1. Origen y definición del concepto de Auditoría
  2. Tipos de Auditorías
  3. El comportamiento ético durante la Auditoría

  1. Introducción a la Auditoría de los Sistemas de Gestión
  2. Norma ISO 19011. Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión
  3. Objetivos de la Auditoría de Sistemas de Gestión
  4. Fuentes de Información
  5. Independencia de los Auditores
  6. Principios Profesionales
  7. Riesgos en un Auditoría

  1. Introducción y contenido de la norma ISO 19011
  2. Quién y en qué auditorias se debe usar la ISO 19011
  3. Términos y definiciones aplicados a la auditoría de sistemas de gestión
  4. Principios de la auditoría de Sistemas de Gestión

  1. Introducción a la creación del Programa de Auditoría
  2. Establecimiento e implementación del programa de Auditoría
  3. Objetivos y Alcance del Programa y de las Auditorías Individuales
  4. Funciones, Responsabilidades y Competencias del Responsable del Programa
  5. Evaluación de los Riesgos del Programa de Auditoría
  6. Procedimientos y Métodos
  7. Gestión de Recursos
  8. Monitoreo, seguimiento y reajuste del Programa de Auditoría
  9. Establecimiento y Mantenimiento de Registros y Administración de Resultados

  1. Generalidades en la Realización de la Auditoría
  2. Inicio de la Auditoría
  3. Actividades Prelimintares de la Auditoría
  4. Actividades para llevar a cabo la auditoria
  5. Preparación y Entrega del Informe Final
  6. Finalización y Seguimiento de la Auditoría
  7. Calidad en el Proceso de Auditoría

  1. El Auditor de Sistemas de Gestión
  2. Cualificación del Auditor
  3. Independiencia del Auditor
  4. Funciones y Responsabilidades de los Auditores

  1. Auditorías de Calidad
  2. Sistemas de Calidad
  3. Definiciones y conceptos asociados
  4. La ISO 9001:2015 y la Interpretación de sus Requisitos
  5. La Responsabilidad de la Dirección
  6. La Gestión de los Recursos
  7. La Realización del Producto
  8. Medición, Análisis y Mejora

  1. Introducción a las normas ISO 9001, ISO 14001 y OSHAS 18001
  2. ISO 9001. Sistema de Gestión de la Calidad
  3. ISO 14001. Sistema de Gestión Medioambiental
  4. OSHAS 18001. Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional

  1. Introducción a los Sistemas Integrados de Gestión
  2. La Integración de los Sistemas de Gestión
  3. Beneficios de la Integración de los Sistemas de Gestión

  1. El Análisis del Entorno de la Organización
  2. El Análisis DAFO
  3. El Nivel y el Modo de Integración
  4. Requisitos para la Integración de los Sistemas
  5. El Plan de Integración
  6. El Proceso de Implantación y Seguimiento

  1. Introducción a la Gestión por Procesos
  2. El Enfoque Basado en Procesos
  3. Gestión Basada en Procesos para la Consecución de Objetivos
  4. Beneficios de la Gestión por Procesos

  1. Introducción a la Documentación del Sistema de Gestión Integrado
  2. Ejemplo Práctico de un Manual para la Sistema de Gestión Integrado

  1. Procesos de Realización de Productos

  1. Conceptos y objetivos de la función de compras
  2. La importancia de la Gestión de Compras
  3. Funciones de la Dirección de Compras en las distintas etapas del aprovisionamiento
  4. La estructura de la empresa y la eficacia en la gestión de compras
  5. Contribución al beneficio de la empresa y su relación con otras áreas

  1. Internacionalización de las empresas
  2. La solicitud de oferta
  3. Canales de búsqueda activa
  4. Búsqueda de posibles proveedores
  5. Criterios de selección

  1. Introducción
  2. Análisis ABC
  3. Métodos de previsión
  4. Algunos conceptos básicos

  1. Introducción
  2. Petición y evaluación de ofertas
  3. La negociación

  1. Idea global y presentación
  2. Costos de inventarios
  3. Planificación del reaprovisionamiento
  4. Control de inventarios
  5. Gestión integrada de inventarios
  6. Simulación dinámica de estrategias de reaprovisionamiento

  1. Contrato de compraventa
  2. Póliza de seguro
  3. Contrato de leasing
  4. Contrato de renting
  5. Contrato de factoring
  6. Confirming de proveedores

  1. Definición del control de calidad
  2. Aspectos económicos del control de calidad
  3. Principios de acción y resultados de un control de calidad moderno

  1. La necesidad de un programa
  2. Las fases del plan de acción
  3. El análisis de costes y la definición de los objetivos

  1. Las decisiones sobre los productos
  2. Las decisiones sobre distribución
  3. Las decisiones sobre precios

  1. Servicio al cliente
  2. La calidad del servicio al cliente
  3. Asistencia al cliente
  4. Indicaciones de la asistencia al cliente

  1. Introducción
  2. Herramientas de medida de la calidad percibida
  3. Calidad percibida por el consumidor
  4. Calidad de servicio
  5. ¿Por qué medir la calidad percibida?
  6. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
  7. Herramientas para medir la satisfacción del cliente

  1. El cliente
  2. Comportamiento del cliente
  3. Necesidades del cliente
  4. Tipos de clientes
  5. Análisis de comportamiento del cliente
  6. Factores de influencia en la conducta del cliente
  7. Modelos de comportamiento del cliente

  1. El vendedor
  2. Tipos de vendedores
  3. Características del buen vendedor
  4. Cómo tener éxito en las ventas
  5. Actividades del vendedor
  6. Nociones de psicología aplicada a la venta

  1. Introducción
  2. Defectos frecuentes de la comunicación
  3. Leyes de la Comunicación
  4. Principios de la Comunicación
  5. El proceso de Comunicación
  6. Mensajes que faciliten el diálogo
  7. Obstructores de la Comunicación
  8. La retroalimentación
  9. Ruidos y barreras en la Comunicación
  10. La expresión oral en la venta
  11. Veinte sugerencias para la Comunicación oral
  12. Conclusión: consejos prácticas para mejorar la Comunicación

  1. Introducción
  2. ¿Qué es la Comunicación no verbal?
  3. Componentes de la Comunicación no verbal
  4. El contacto visual
  5. La proxémica
  6. La postura y la posición
  7. Bloqueos y barreras corporales
  8. Los gestos
  9. El apretón de manos

  1. Introducción
  2. ¿Por qué surgen las reclamaciones?
  3. Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones
  4. ¿Qué hacer ante el cliente?
  5. ¿Qué no hacer ante el cliente?
  6. Actitud ante las quejas y reclamaciones
  7. Tratamiento de dudas y objeciones
  8. Atención telefónica en el tratamiento de quejas

  1. Seguridad; los riesgos
  2. Higiene y calidad del ambiente
  3. Comfort y ambientes de trabajo
  4. Métodos de conservación y manipulación de alimentos

  1. Las Nuevas Tendencias en la Atención al Cliente

  1. Elaboración de un procedimiento normalizado de trabajo, de acuerdo con los protocolos de un estudio determinado
  2. Garantía de calidad
  3. Procedimientos normalizados de trabajo
  4. Normas y Normalización
  5. Certificación y Acreditación

  1. Principios básicos de calidad
  2. La investigación

  1. Técnicas de documentación y comunicación
  2. Técnicas de elaboración de informes
  3. Materiales de referencia
  4. Calibración
  5. Calibrar equipos y evaluar certificados de calibración
  6. Control de los equipos de inspección, medición y ensayo
  7. Ensayos de significación
  8. Evaluación de la recta de regresión: residuales y bandas de confianza
  9. Gráficos de control por variables y atributos Interpretación de los gráficos de control

  1. Normativa legal vigente en materia de seguridad e higiene en el trabajo
  2. Riesgos físicos, químicos y biológicos en el desempeño de la actividad profesional
  3. Medidas de prevención y protección en las diferentes áreas de trabajo
  4. Señalización relativa a seguridad e higiene
  5. Equipos de protección y seguridad
  6. Eliminación de los residuos biológicos en el laboratorio clínico
  7. Actuación de emergencia ante un accidente biológico

  1. Introducción a los laboratorios de ensayo y calibración
  2. Personal de laboratorio
  3. Acreditación de ensayos y calibración
  4. Buenas prácticas de laboratorio

  1. Clasificación de los materiales de laboratorio
  2. Instrumentos y aparatos más utilizados en el laboratorio
  3. Material volumétrico

  1. Medidas de conservación de los equipos
  2. Mantenimiento de los equipos
  3. Normas de orden y mantenimiento en el laboratorio
  4. Tratamiento de residuos

  1. Normas básicas de higiene en el laboratorio
  2. Limpieza del material de laboratorio
  3. Desinfección del material de laboratorio
  4. Esterilización del material de laboratorio

  1. Introducción
  2. La Protección Colectiva
  3. La protección individual Equipos de Protección Individual (EPIs)

  1. El concepto de Calidad
  2. Diferencia entre Certificación y Acreditación de Laboratorios
  3. Entidad Nacional de Acreditación (ENAC)
  4. Ventajas de la acreditación de los laboratorios de Ensayo y Acreditación

  1. Las normas ISO 17025 y 9001
  2. Objetivo y alcance de la Norma 17025
  3. Relación entre la ISO 17025 y la 9001

  1. Sistema de gestión de la calidad
  2. Control de documentos
  3. Tratamiento de quejas
  4. Acciones correctivas y preventivas
  5. Auditorías internas

  1. Personal
  2. Instalaciones y condiciones ambientales
  3. Métodos de ensayo y calibración y validación de métodos
  4. Calibración y verificación de los equipos de medida
  5. Trazabilidad de las mediciones
  6. Muestreo
  7. Informe de resultados

  1. La acreditación de un laboratorio de ensayo y calibración
  2. El proceso de acreditación

  1. Aspectos materiales y lógicos del ordenador
  2. Software de ofimática: conceptos básicos
  3. Conceptos básicos de gestión documental aplicado al laboratorio químico: Edición, revisión, archivo, control de obsoletos, teneduría documental de archivos

  1. Para tratamiento estadístico de datos
  2. Software de gestión documental aplicada al laboratorio
  3. Aplicación de una base de datos, para la gestión e identificación de productos químicos
  4. Software técnico: programas para el control estadístico de procesos

  1. Gestión e identificación de productos químicos: Entradas, transformaciones y salidas Redacción de informes, archivando la documentación del análisis

  1. Identificación de peligros e identificación de riesgos asociados Clasificación de los riesgos: higiénicos, de seguridad y ergonómicos
  2. Análisis de riesgos Determinación de la evitabilidad del riesgo
  3. Evaluación de riesgos no evitables: Determinación de la tolerabilidad de los riesgos Requisitos legales aplicables
  4. Planificación de las acciones de eliminación de los riesgos evitables
  5. Planificación de acciones de reducción y control de riesgos
  6. Planificación de acciones de protección Plan de emergencias: Identificación de los escenarios de emergencia, organización del abordaje de la emergencia, organización de la evacuación, organización de los primeros auxilios

  1. Información y comunicación interna de los riesgos asociados a las diferentes actividades del laboratorio
  2. Información y comunicación de las medidas de eliminación, reducción, control y protección de riesgos
  3. Formación del personal en aspectos preventivos fundamentales de las diferentes actividades del laboratorio Riesgo químico: preparación, manipulación, transporte, riesgo eléctrico, Interpretación de procedimientos e instrucciones de prevención de riesgos
  4. Formación y adiestramiento en el uso y mantenimiento de los Equipos de Protección Colectiva e Individual
  5. Formación y adiestramiento en el Plan de Emergencias del Laboratorio
  6. Consulta y participación de los trabajadores en las actividades preventivas
  7. Análisis e investigación de incidentes incluyendo accidentes

  1. Control y seguimiento de los planes de acción establecidos: análisis de causas de incumplimiento y replanificación en su caso
  2. Auditorías internas y externas de prevención
  3. Control de la documentación y los registros
  4. Vigilancia de la salud de los trabajadores expuestos a riesgos
  5. Análisis de los indicadores de incidentes

  1. Evaluación de la eficacia y efectividad del sistema de gestión preventivo por la dirección
  2. Propuestas de objetivos de mejora en prevención

  1. Residuos de laboratorio
  2. Técnicas de eliminación de muestras como residuos
  3. Control de dispositivos de seguimiento y medición

  1. Generalidades
  2. Seguimiento y medición
  3. Control del producto no conforme
  4. Análisis de datos
  5. Mejora